Ich möchte ein neues Auto kaufen, von einem renommierten deutschen Hersteller. Ich habe aber einige Fragen und möchte beraten werden. Dazu begebe ich mich in das Autohaus meines Vertrauens. Ohne Terminabsprache. Einfach und persönlich.
Was aber, wenn mir der Verkäufer mitteilen würde, das Beratungsgespräch könne leider nicht mehr im Autohaus stattfinden. Dies wurde aus Kostengründen geschlossen. Stattdessen sollen wir uns in einem angemieteten Besprechungsraum bei der nahen Filiale der – sagen wir mal – Techniker Krankenkasse treffen. Man spräche ja mit der gleichen Person und die kompetente Beantwortung meiner Fragen sei schließlich nicht von der Räumlichkeit abhängig. Und ich könne natürlich auch nicht einfach irgendwann kommen, sondern nur nach Terminabsprache wie beim Zahnarzt.
Genau das ist Realität, wenn es um Videoberatung geht. Auch bei renommierten deutschen Autoherstellern. Da treffe ich mich mit dem Berater nicht auf der hauseigenen Plattform, sondern bei einem Drittanbieter. Zur Verdeutlichung, welche enorme Bedeutung Videokommunikation immer noch beigemessen wird, komme ich nicht umhin einen Screenshot einzufügen. Von der „Anleitung“ eines renommierten deutschen Automobilherstellers:
Ganz abgesehen von den beeindruckenden grammatikalischen Mängeln, findet das Gespräch auf einer Drittplattform statt. Via Microsoft Teams. Also, um wieder auf den Anfang zu kommen, im angemieteten Besprechungsraum der Techniker Krankenkasse. Nach Terminvereinbarung. Zahnarzt. Vermutlich damit ich noch ausreichend Zeit habe, mich auch bei der Konkurrenz zu informieren.
Das ist nur ein Beispiel. Aber es soll verdeutlichen, wie stiefmütterlich Videoberatung vielfach immer noch behandelt wird. Alle wissen, dass man irgendwie Videoberatung benötigt. Man will digital sein. Und von Zoom oder GoToMeeting haben wir ja alle schon mal gehört. Funktioniert auch. Meistens. Hoffentlich. So wie der Besprechungsraum der TK auch funktioniert. Nur werden digital noch mehr Hürden eingebaut. Ich kann nicht einfach einen Raum betreten – nein – ich muss vorher noch eine App eines Drittanbieters installieren. Wenn ich das nicht möchte, schade, Pech gehabt.
Ihre Kunden wünschen sich Videoberatung
Immer wieder bekomme ich zu hören, dass der Endkunde (wer auch immer das exakt ist), gar keine Videoberatung braucht. Die telefonische Beratung – wie seit Jahrzehnten bewährt – sei ausreichend. Zudem würden bestimmte Kundengruppen, gerade Ältere, einen digitalen Beratungsservice nicht akzeptieren.
Die Erfahrung unserer Kunden zeigt, dass dies nicht der Fall ist. Im Gegenteil, oftmals werden wir selbst positiv überrascht, wie gut digitale Beratungs- und Serviceangebote auch von Kundensegmenten angenommen werden, von denen man es nicht erwartet hätte. So werden Video-Service-Kabinen auch von über 70-Jährigen nach einer ersten kleinen Hürde, die leicht überwunden werden kann, gerne genutzt. Die Bedenkenträger sind hier die Kinder dieser Gruppe, die ihre eigenen Eltern offensichtlich unterschätzen.
Manchmal wissen die Kunden auch gar nicht, was überhaupt möglich ist. Und erst wenn man Ihnen das Angebot macht, wird erkannt, wie komfortabel Videoberatung sein kann. Aber natürlich kann es nicht funktionieren, wenn die Umsetzung wie im obigen Beispiel erfolgt.
Videokonferenz ist nicht Videoberatung
Ein grundlegendes Missverständnis ist, dass Lösungen, die intern oder privat zur Kommunikation ausreichen, auch zur Beratung dienen können. Dabei wird völlig übersehen, dass die bekannten Videokonferenzsysteme zwar zur Kommunikation tauglich sind, aber nicht zu einer fallabschließenden Beratung. So ermöglichen die meisten Angebote beispielsweise keine rechtssichere Unterschriftenlösung oder den Austausch von Dokumenten. Es sind schlicht die falschen Werkzeuge, die Beratern an die Hand gegeben werden.
Zweitens ist es schwieriger, mittels Videoberatung ein echtes Kundenerlebnis zu generieren. Wie viele in den letzten Monaten selbst erleben durften, werden 90-minütige Videokonferenzen vielfach als weit anstrengender empfunden als persönliche Meetings. Daher muss der bisherige Beratungsansatz erheblich an die neue Realität angepasst werden. Mehrere kurze Beratungen ersetzen das lange Beratungsgespräch. Um dies dem Kunden so einfach wie möglich zu gestalten, muss es ihm möglich sein, aus Alltagssituation Kontakt aufnehmen zu können. Via Mobiltelefon, Laptop oder sogar Social Media. Kombiniert mit Video-Service-Kabinen in Filialen, führt so die Videoberatung zu einem positiven Kundenerlebnis.
Einfach, sofort und von überall
Bauen Sie keine Hürden für Ihre Kunden. Ihr Kunde will keine App installieren, sondern er möchte von Ihnen beraten werden. Ihr Kunde möchte auch keine Browsereinstellungen vornehmen und irgendwelchen Datenschutzbestimmungen von Dritten zustimmen. So wie ich ein Autohaus betrete, so einfach muss die Videoberatung beginnen. Mit einem Klick. Ohne Terminabsprache. Der Kunde hat jetzt und unmittelbar eine Frage, sonst würde er keinen Termin machen. Die Möglichkeit der Terminvereinbarung ist richtig, aber warum beantworte ich die Frage nicht sofort, falls der Kunde es möchte? Für diese Art der ad-hoc Beratung gibt es zwei Voraussetzungen. Die Software muss ein Anrufmanagementsystem haben, um eingehende Anrufe zu verwalten.
Die zweite Voraussetzung ist Omnikanalfähigkeit. Das heißt, dem Kunden die Wahl zu lassen, ob er Sie von seinem Laptop, dem Mobiltelefon, von unterwegs oder vor Ort mit unseren Video-Service-Kabinen kontaktieren möchte.
Fallabschließend beraten
Wenn ich möchte, kann ich ein Auto im Autohaus praktisch sofort kaufen. Man wird nicht wieder weggeschickt und der Kaufvertrag per Post zugeschickt. Das ist wichtig, da ich dem Kunden gerade nicht die Zeit geben möchte, es sich nochmal zu überlegen. Oder bei der Konkurrenz vorbeizuschauen, wenn er es nicht ohnehin vorhat. Gelungene Videoberatung kann bei Bedarf Spezialisten zu einem Gespräch hinzuholen. Verträge können gemeinsam bearbeitet, rechtssicher geschlossen und übermittelt werden. Die Unterschriften erfolgen elektronisch.
Individuell für Sie
Betrete ich ein Autohaus, finde ich selbstverständlich das Logo des Herstellers überall. Kein Mensch fände es akzeptabel, wenn statt des Herstellerlogos der Name des Bauunternehmens, das das Gebäude mal errichtet hat, prangen würde. Und das sollte man auch im Bereich Videoberatung erwarten. Es ist Ihr Kunde, er kommt zu Ihnen. Er will nicht zu Microsoft oder dem Bauunternehmen. Dafür brauchen Sie keine eigens programmierte Software, aber die Software muss Ihnen genug Möglichkeiten geben zu individualisieren, sodass Ihr Kunde sich dort fühlt, wo er sein möchte: Bei Ihnen. Denn nur so kann es gelingen, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen.
