Digitale Herausforderungen und Erfolge

Digitale Herausforderungen

Im Moment ist es en-vogue digitale Banken in den Himmel zu loben. Die klassischen Filialbanken hingegen werden gerne als aussterbende Dinosaurier gesehen. Diese seien zu unflexibel um auf veränderte Wünsche ihrer Kunden hinsichtlich Kommunikation zu reagieren. Nach einer Studie von PWC ist in den nächsten Jahren mit der Schließung von bis zu 40% der deutschen Bankfilialen zu rechnen. Das traditionelle Bankgeschäft, bei dem der Berater auf den Kunden in einer Bankfiliale wartet, habe sich – noch beschleunigt durch die Corona-Pandemie – überholt. 

Jetzt haben die meisten von uns den Abgesang ganzer Branchen schon mehrfach erlebt. Oft hat es sich hinterher als übertrieben herausgestellt. Menschen ändern ihr Verhalten tatsächlich erstaunlich langsam. Und während eine Kontoeröffnung bei vielen online-Banken schneller und komplett online erfolgen kann und dies gerne angenommen wird, stellt sich die Realität zum Beispiel bei Finanzierungsanfragen anders dar. Hier informieren sich Kunden zwar online, schließen Verträge aber im Rahmen eines persönlichen Gesprächs ab. 

Nun möchte ich PWC nicht grundlegend widersprechen. Aber die immer wieder vorgebrachte Behauptung, klassische Filialbanken seien nicht veränderungsfähig oder zu langsam kann widerlegt werden. Natürlich zwingen Umstände wie sinkender Ertrag pro Kunde oder eine fallende Kundenzahl zu Reaktionen. Wenn die dominante Strategie aus Kosteneinsparungen durch Filialschließungen besteht, fällt es mir auch schwer die Perspektive zu erkennen. Denn was unterscheidet dann eine klassische (lies: ehemalige) Filialbank noch von reinen Digitalbanken? Eine zentrale Filiale, die für die Kunden in einer solch erheblichen Entfernung liegt, dass kein Kunde gerne den Weg auf sich nimmt? Sollte man wirklich versuchen sich zu einer Digitalbank mit wenigen Filialen zu wandeln? Das werden die “echten” Digitalbanken ohnehin immer besser können. Gerne wird der Einführung innovativer Kommunikationsmöglichkeiten auch entgegengebracht, dass die Akzeptanz der eigenen Kunden zu gering sein würde, da diese eben nicht aus jungen internet-affinen Kunden bestehe. Dies ist aber eine echte Unterschätzung der eigenen Kunden.

Stattdessen sollte man sich auf die eigenen Stärken besinnen. Langfristige, vertrauensvolle Kundenbeziehungen, die lokale Verankerung und Bedeutung für die Gesellschaft vor Ort. Wird diese Strategie von innovativen Konzepten begleitet, stehen Filialbanken keineswegs vor dem aus. Dem folgt allerdings auch, dass diese Konzepte verinnerlicht und gelebt werden müssen, was die wesentliche größere Herausforderung als deren bloße Einführung ist. Und eine Bank, die in beeindruckender Weise zeigt, das dies möglich ist, steht nicht in Berlin oder Frankfurt am Main, sondern im Odenwald.

Im Jahr 2020 rüstete die Vereinigte Volksbank Raiffeisenbank eG 32 ihrer Standorte mit Video-Beratungs-Kabinen von Benova, aus. Das als VR-Rosi bezeichnete System erfreut sich bei Kunden größter Beliebtheit. Wir waren und sind hierbei der Partner was Hardware und Software betrifft. Und – zurück zum Verinnerlichen und Leben – haben den Einführungsprozess begleitet und gemeinsam Erweiterungen der Software vorangetrieben. Zu jedem Zeitpunkt waren nicht nur die Vorstände von dem Projekt überzeugt, sondern bis zum Agenten, der die Anrufe entgegennimmt, alle Beteiligten. Mit der Einführung von VR-Rosi online können Kunden diesen Service nicht nur in Bankfilialen vor Ort, sondern auch von jedem beliebigen Endgerät nutzen. Damit ist die VVRB gerade nicht den scheinbar einfachen und naheliegenden Weg der Filialschließungen gegangen. Das Serviceangebot wurde nicht vermindert, sondern verändert und sogar durch erweiterte Öffnungszeiten ausgebaut.

Digitale Erfolge

Seit der Einführung wurden über die Video-Beratungs-Kabinen der Vereinigten Volksbank Odenwald mehr als 600.000 Anrufe getätigt. Die Akzeptanz ist über alle Kundengruppe hervorragend. Auch Ältere nehmen das Angebot gerne an. Bezeichnenderweise sind die einzigen “Bedenkenträger” die Kinder der älteren Generation, unterschätzen dabei aber ihre eigenen Eltern. Auch Rosi-online wird trotz der erst wenige Monate zurückliegenden Einführung gerne genutzt und jeden Monat werden tausende Gespräche geführt. Warum war die VVRB mit der Einführung von Videokommunikation erfolgreich und so viele andere Banken nicht?

Die Gründe für den Erfolg sind vielseitig, einige Wichtige im Verantwortungsbereich der VVRB wurden bereits genannt. Unser Beitrag zum Erfolg liegt vor allem darin, ein System zur Verfügung zu stellen, das für den Kunden einfach zu verwenden ist und bei dem keinerlei Hürden für einen Anruf bestehen. Denn Videokonferenz ist nicht Videoservice und ist nicht Videoberatung (LINK). Die bekannten Produkte wie zoom, GoToMeeting etc. eignen sich eben nicht zu einer fallabschließenden Beratung. Es sind die falschen Werkzeuge, die den Mitarbeitern an die Hand gegeben werden. Es ist nicht verwunderlich, wenn dann der Erfolg im Sinne von Gesprächen und Geschäftsabschlüssen ausbleibt. Digitale Beratung muss mindestens so einfach, umfassend und abschließend sein wie eine persönliche Beratung. Und dennoch werden die genannten Produkte überwiegend eingesetzt. Damit kann der Konkurrenzkampf zu rein digitalen Banken nicht gewonnen werden. 

Aus unserer Sicht müssen die folgenden Anforderungen an eine Kommunikationslösung gestellt werden. Sollten Sie beim Lesen feststellen, dass diese bei Ihnen nicht erfüllt sind, freuen wir uns auf ein persönliches Gespräch.

Einfach – ohne zusätzliche Software

Videokommunikation muss so einfach wie der Besuch eines Schalters sein. Weder muss sich der Kunde für einen Schalterbesuch besonders vorbereiten, oder – zumindest für die meisten Anliegen – einen Termin im Vorfeld vereinbaren. Warum sollte dies für eine digitale Lösung nicht so sein?

Für die Nutzung von Benova muss der Kunde keine zusätzliche Software installieren, keine Einstellungen selbst vornehmen und muss keinen Termin vereinbaren, wenn er dies nicht ausdrücklich möchte. Ein Klick auf einen Link, der auf Ihrer Webseite integriert wird, reicht aus, um unmittelbar mit einem freien Mitarbeiter verbunden zu werden. Voraussetzung für diese Art von ad hoc Service und Beratung ist ein intelligentes Anrufmanagementsystem, das bereits in Benova integriert ist.

Für alle zugänglich

Die einzige Voraussetzung für einen Filialbesuch stellt das Erreichen der Filiale selbst dar (offen sollte sie auch sein). Die einzige Voraussetzung für Benova stellt ein übliches digitales Endgerät dar. Ob PC, Tablet oder andere mobile Endgeräte – die Systemvoraussetzungen sind minimal. Und für alle, die auch in der heutigen Zeit über kein entsprechendes Gerät verfügen, können Sie mit unseren Video-Beratungs-Kabinen eine ortsgebundene Alternative in Ihrer Filiale bieten.

Fallabschließend

Kunden möchten, dass Ihre Anliegen schnell und einfach abgeschlossen werden. Niemand möchte eine Filiale ein zweites Mal besuchen, weil ein Mitarbeiter gerade nicht verfügbar war oder ein Dokument nicht abschließend bearbeitet werden konnte. Jeder versteht das. Warum hat sich diese – triviale – Erkenntnis nicht bei rein digitalen Lösungen durchgesetzt? Benova bietet Ihnen genau das. Ihre Kunden haben einfach Zugang, Dokumente können gescannt und gemeinsam bearbeitet werden. Eine Legitimierung Ihres Kunden erfolgt direkt in Benova. Verdeutlichen Sie Dinge auf einem Whiteboard und bearbeiten Sie Dokumente gemeinsam mit Kunden. Verträge können mit digitaler Signatur rechtssicher online abgeschlossen werden. Das Anliegen Ihres Kunden wird komplett abgeschlossen. So schaffen Sie zufriedene Kunden.

Kundenfreundlich und persönlich

Sparen Sie Ihren Kunden den Weg zur nächsten Filiale. Und ersparen Sie ihnen die Frustration, wenn Ihr Anliegen nicht gelöst werden konnte, weil ein Experte benötigt wurde, der nicht vor Ort war.

Mit Benova übergeben Sie Ihren Kunden direkt an einen Experten in Ihrem Haus. Und zwar so, wie er es in einem persönlichen Gespräch erwarten würde. Ihr Kundenberater holt den Experten in den digitalen Raum, erläutert kurz das Anliegen des Kunden und übergibt im Beisein des Kunden an den Experten. Ganz so, wie es in einer Filiale passieren würde und nicht wie üblich durch eine simple Weiterleitung. Die Verwendung von Benova versetzt Ihre Mitarbeiter in die Lage gegenüber telefonischer Beratung mehr Anliegen klären zu können und dies durch die größeren Möglichkeiten wie Visualisierung auch noch schneller. 

Medienbruchfrei

Wirklich alle Vorgänge können direkt in Benova  bearbeitet und abgeschlossen werden. Medienbruchfrei auf einer Plattform, ohne wie bisher üblich auf E-Mail oder den Postweg angewiesen zu sein. Dies ist einfach, beschleunigt die Bearbeitungszeit und hinterlässt bei Ihren Kunden das gute Gefühl, komplett beraten worden zu sein, bis zum Abschluss.

Digital und persönlich

Wenn ich eine Sache nennen würde, die wir über die letzten Jahre gelernt haben, ist es, dass digital und persönlich keine Gegensätze sind. Dies ist keine Floskel, sondern die Erfahrung der Mitarbeiter unserer Kunden. Gegenüber telefonischem Service finden in einem Videogespräch viel mehr kleine persönliche Dinge statt, viel mehr Smalltalk. Ganz so wie es in einem persönlichem Gespräch in einer Filiale der Fall ist. Dies ist keine ineffiziente Zeitverschwendung sondern schafft die persönliche Atmosphäre und das Vertrauen, das für Abschlüsse notwendig ist. Wenn Sie mal darüber nachdenken werden Sie selbst feststellen, dass in den vielen Videokonferenzen die Kameras üblicherweise an sind. Dies geschieht genau aus diesem Grund, wir möchten einander in einem Gespräch üblicherweise sehen.

Das ist genau der Ansatz, den digitale Banken zunehmend einschlagen. Nur haben hier die klassischen Filialbanken einen Vorteil, denn das Persönliche, das Vertrauen, ist genau das, was sie auszeichnet. Und dieser Vorteil muss genutzt werden. Sonst werden sie wirklich zu aussterbenden Dinosauriern.

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